「現場が言うことを聞いてくれない…」
「反対されて中々施策が進まない…」
「反対されて中々施策が進まない…」
経営陣やマーケターの方でこのような悩みを持っている方はいませんか？
逆にテレオペレーターや顧客対応の方は下記のような不満を抱えているかもしれません。
逆にテレオペレーターや顧客対応の方は下記のような不満を抱えているかもしれません。
「上は現場のことをわかってない！」
「無茶なことばかり言ってくる！」
「無茶なことばかり言ってくる！」
会社に勤めている方の中には、違う部署の人たちとこのような意見の食い違いや対立に悩んでいる方もいるのではないでしょうか？
何故このような衝突が起きてしまうのでしょうか。
その原因は、そもそも各セクションで見ている範囲・目的に違いがあるからです。どういうことか順番に説明します。
その原因は、そもそも各セクションで見ている範囲・目的に違いがあるからです。どういうことか順番に説明します。
誰もが自分を守っている
日々大量の業務に追われていると、どうしても自分の担当する仕事の範疇でしか物事が見えなくなってしまいます。そうなると、それぞれの部署の人間が自分の意見を正しいと思い込み主張するという事が起こります。
そして最終的に意見が衝突してしまうという事態が発生してしまうのです。
経営陣やマーケターなどは主に売上や注文数を重要視します。それに対して現場の人は作業量や手間、顧客の声などを判断材料にして仕事をしています。
一見これらは違うことのように見えます。しかし、実際にはどちらも会社の業績アップという目的の中にある一要素なのです。
つまりお互いが同じことを目的としているはずなのに、目先の目的しか見ていないために業務の方向性がバラバラになってしまうのです！
なぜ対立が起こるのか？
こういった意見の食い違いが起きてしまう要因として、各々が自分の業務の範囲内までしか考えていない ことが挙げられます。
例えば、経営陣やリーダーは売上や利益を上げるための施策までしか考えてない場合が多くあります。それに対して現場側は売上や利益は意識せず、作業の内容と工数、難易度までしか考えない場合がほとんどだと思います。
しかし、どんな施策も現場で実装可能でなければ数字に繋がりませんし、作業はそもそも売上を上げるためにやっているので、そこを意識していないと方向違いな業務を行ってしまうことがあります。
これを解決するためにはチーム全体が１つの目的のために同じ方向に向かって日々の業務に取り組み、お互いに寄り添って協力していくことが重要です。
どうすればチームとしてまとまることができるのか
チームや会社全体が一丸となるには、先ほども言ったように寄り添い合うことが重要です。
経営陣やリーダーは実装・運営まで考え、そのための具体案や問題点を現場にヒヤリングしながら連携して進めるという事が大切です。対して、現場側は会社やチーム全体の方針（売上・利益UPなど）を理解した上で、「どうすれば実現できるのか」を提案するというスタンスが必要です。また実現するに際してどのような問題があるのかを数値的なデータや客観的な事実を元に提示しなければいけません。
現場から反対がある場合、それが問題提起でなく文句になってしまっていると、有意義な方針決定ができずそこで終わってしまいます。そうではなく、現場側はあくまで事実を元にした意見として挙げることが必要ですし、リーダーもそのまま施策を進めてしまわずに、問題がないか聞き、それを判断するためにどういったデータが欲しいのかを現場に提示するように心がけましょう。
まとめ
現場とリーダーの対立はどんな会社、組織でも起こりえます。それぞれが違う考えや価値観を持った人間の集まりですから、こういった問題は避けることは難しいです。ですが、一人一人が組織の目的を理解し寄り添えば、足並みを揃えて進むことは不可能ではありません。ほんの少しの思いやりで大きな結果に繋げていきましょう！
